這是研究人員經過兩年研究，對售貨員、空乘人員等在內的4000名志願者的行爲進行分析後得出的結論。
研究者做過這樣的測試：將一些志願者安置在一個模擬的呼叫中心裏並遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之後允許反脣相譏，另一些人則被要求保持克制，還必須對顧客畢恭畢敬。結果證明，那些可以發泄自己不滿情緒的研究對象在相對較短的一段時間內心跳很快，不過隨後即恢復了正常，而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人，在對方電話掛斷後的很長一段時間內仍然心動過速。
結果表明：違背意願地保持友好態度只會給自己造成心理壓力。通過本測試也提示，人的情緒雖可控制，但要長時間地剋制卻很困難。從健康角度看，有時適當發泄不滿情緒，的確比總是壓抑着且還要做出笑臉的好。
這項研究意義還在於：服務行業應當給予從業人員更多的尊重，沒必要把“微笑服務”當作一項苛刻的硬性指標，只要當事人工作認真，態度積極，勝任自己的工作就行。另一方面，作爲“上帝”的顧客，最好別把是否“笑臉”當作服務質量好壞的唯一標準。
